Las competencias de CM
son las siguientes:
1. Conocer muy bien a la marca que representa y a su competencia: para ofrecer una buena imagen y responder adecuadamente debe, en primer lugar, tener presente cada detalle de la organización y lo que ésta ofrece a sus clientes. En caso de información que se le pueda escapar, necesita tener a alguien que lo ayude a resolver cualquier duda antes de realizar una publicación.
2. Poseer control emocional: en las redes sociales es posible tener que lidiar con un usuario furioso y exasperado. El CM tiene que estar a la altura de su puesto y responder de forma alterada cualquier comentario inapropiado.
3. Contar con un plan estratégico de crisis: toda marca puede pasar por periodos complicados para su imagen o sus ventas, y para superarlos se requiere de estrategias en todas las esferas. El CM debe saber asumir estas situaciones para, desde su campo, contribuir a que la compañía se levante.
4. Tener sentido del humor: está comprobado que las respuestas jocosas frente a comentarios de los clientes atraen más a los usuarios. En ese sentido, Sergio Cuervo destaca el caso de Bembos, cuya fanpage de Facebook presenta respuestas divertidas e ingeniosas para el público.
5. Transmitir cercanía: si un CM contesta con "Estamos derivando su queja al área correspondiente", hace notar que solamente sigue los lineamientos establecidos por la organización. Hay que evitar esas respuestas e intentar responder de forma directa. Así, el cliente percibe una mejor atención de parte de la empresa.
6. Compartir testimonios positivos: Hay que estar atento a cuando un cliente comparte una buena experiencia relacionada a la marca. Ésta pueda ser difundida por las redes sociales para atraer a nuevos clientes y reforzar la fidelidad de los que ya se tienen.
Respecto a esto último, el profesor Sergio Cuervo comenta que cuando una marca cuenta con una cultura orientada al consumidor, las redes son una poderosa herramienta para su difusión y para consolidar la reputación de dicha marca: "En el caso de Wong esto ocurre porque la organización desarrolla desde hace muchos años lo que se denomina respuesta eficiente al consumidor. Para ellos el consumidor lo es todo", concluyó.
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